Digitale Effekte da entfalten, wo es zählt: Kundenkontakt, Margen, Prozesse
Digitalisierung ist kein Selbstzweck – sie soll dort Wirkung entfalten, wo es wirklich zählt. Statt jedes System pauschal „digitaler“ zu machen, lohnt ein gezielter Blick auf die Stellschrauben mit wirtschaftlichem Hebel: Kundenkontakt, Margen und Prozesse. Hier entscheidet sich, ob Digitalisierungsmaßnahmen wirklich Ergebnisse liefern – oder bloß als technisches Feigenblatt verpuffen.
Kundenkontakt: Digitale Nähe, die zählt
Eines der größten Versprechen der Digitalisierung: Bessere Kundenerlebnisse. Über alle Kanäle hinweg erwarten Kunden heute schnelle, personalisierte und transparente Kommunikation.
Aber Hand aufs Herz: Wie oft wurde bei euch schon ein „Customer Portal“ geplant, das am Ende kaum genutzt wird, weil es am echten Bedarf vorbeigeht?
Wirkung entsteht nicht durch „Features“, sondern durch Relevanz:
Reduziert Reibung: z. B. Retourenabwicklung per App statt Hotline.
Personalisierung: Empfehlungen oder Kommunikation basierend auf echten Kundendaten.
Selbstservice: Kunden können eigenständig Informationen abrufen, Buchungen oder Änderungen vornehmen.
Der Effekt? Mehr Zufriedenheit, weniger Supportaufwand – und häufig ein messbarer Umsatzschub.
Frage in die Runde: Habt ihr auch schon erlebt, dass kleine digitale Änderungen im Kundenkontakt große Wirkung entfaltet haben?
Margen: Profitabilität digital stärken
Digitalisierung kann nicht nur Kosten senken – sie kann auch direkt auf die Marge wirken. Wer Prozesse schlanker macht, Fehlerquellen eliminiert oder Pricing automatisiert optimiert, hebt ungenutzte Potenziale.
Typische digitale Hebel:
Dynamic Pricing Tools zur Optimierung der Verkaufspreise.
Automatisierte Angebotsprozesse, die schneller und fehlerfreier zum Abschluss führen.
Analytics-gestützte Sortimentssteuerung auf Basis von Kaufverhalten, Retouren und Nachfrage.
Auch im B2B-Kontext sind Margenhebel spannend: Beispielsweise spart ein digitaler Angebotskonfigurator im Vertrieb wertvolle Zeit und steigert gleichzeitig die Abschlusswahrscheinlichkeit.
Frage: Wisst ihr, in welchen eurer Prozesse digitaler Input Margenpotenziale hebt – oder verschenkt?
Prozesse: Effizienz, wo sie den Unterschied macht
Jede Organisation kennt sie: die 80/20-Prozesse – die 20 %, die 80 % des Aufwands verursachen. Hier liegt oft das größte Potenzial für digitale Optimierung. Doch was heißt „digitalisieren“ konkret?
Beispielhafte Ansatzpunkte:
Manuelle Abläufe (z. B. papierbasierte Freigaben) durch digitale Workflows ersetzen.
Redundante Dateneingaben vermeiden, indem Systeme miteinander sprechen.
Vorausschauende Wartung in der Logistik oder Produktion einführen.
Wichtig: Nicht alle Prozesse müssen sofort automatisiert werden. Entscheidend ist, diejenigen zu identifizieren, die spürbar Zeit, Geld oder Qualität kosten – und dort anzusetzen.
Eine gute Ausgangsfrage: Welcher Prozess kostet euch regelmäßig die Nerven?
So findet ihr die richtigen Hebel
Viele Unternehmen starten bei der Technologie – besser ist es, mit dem Business-Impact zu beginnen. So gelingt’s:
Customer Journey Mapping: Welche Kontaktpunkte entscheiden über Loyalität und Umsatz?
Prozessanalyse: Wo sind Engpässe oder Medienbrüche, die Zeit, Geld oder Nerven kosten?
Datenlage prüfen: Welche Daten liegen vor, welche werden nicht genutzt?
Impact x Aufwand: Welche Maßnahme bringt bei vertretbarem Aufwand den größten Wert?
Diese Klarheit sorgt dafür, dass digitale Maßnahmen dort ansetzen, wo sie schnell Wirkung entfalten.
Fazit: Fokussieren statt digital streuen
Digitalisierung wird dann wirksam, wenn sie sich auf das Wesentliche konzentriert: Kunden, Margen, Prozesse. Wer hier gezielt investiert, erzielt nicht nur ROI – sondern echte Transformation im Alltag.
Nicht alles gleichzeitig. Aber alles mit Wirkung.